APORTE DE IDEAS PARA LAS EMPRESAS

Ningún CEO dudaría, ni por instante, acerca de la necesidad de contar en su estructura con un área de marketing, de recursos humanos o compras. Pero, ¿por qué la prevención de conflictos pareciera una función menos importante?

Fuente: MATERIABIZ

Prácticamente no existe empresa que no diga: "somos como una gran familia, todos nos llevamos bien". Sin embargo, si comenzamos a indagar, con frecuencia descubrimos que el gerente de Producción siempre le responde al de Ventas que está equivocado (diga lo que diga). El directivo de Cobranzas, por su parte, cuestiona sistemáticamente las iniciativas del gerente de Créditos. Estas conductas son intangibles, pero se hacen tangibles (y mucho), cuando el pedido no llega a tiempo a los clientes por una desinteligencia interna entre Ventas y Producción o cuando el flujo de fondos se ve perjudicado por las disputas (que son la fase pública del conflicto) entre las áreas de Créditos y Cobranzas.Ante la inevitable ocurrencia de conflictos, muchas compañías los esconden bajo la alfombra para que no afecten la imagen de "gran familia" que tienen (o desean tener) de ellas mismas. Por el contrario, si se decide atacar el problema, existe la posibilidad de crear un área específica para la resolución de conflictos internos. El área de resolución de conflictosNingún CEO dudaría, ni por instante, acerca de la necesidad de contar en su estructura con un área de marketing, de recursos humanos o compras. Pero, ¿por qué la prevención de conflictos pareciera una función menos importante? Poner los conflictos sobre la mesa, analizarlos y tratar de reconducirlos positivamente es dar una oportunidad a la frase de Peter Senge que dice que "la inteligencia colectiva es superior a la suma de las inteligencias individuales". Una "organización inteligente", tal como la define el mismo Senge en La Quinta Disciplina, debería incorporar profesionales en resolución de conflictos, desde un abordaje tanto intraorganizacional como interpersonal, dentro de un sistema alineado con la misión, visión y valores de la compañía. Hay experiencias que se están llevando a cabo en distintos lugares del mundo, donde se utiliza lanegociación, la mediación y la facilitación como prácticas permanentes dentro de las organizaciones. A modo de ejemplo, podemos citar a las siguientes firmas que trabajan en la formación de mediadores internos: Professional Mediation Resolution Ltd UK, Total Conflict Management UK y el Instituto de Mediación Fomed de España.

La detección del conflicto Existen tres canales de detección de conflictos que podrían "gatillar" una intervención del área: la manifestación de una evolución negativa en ciertos indicadores del negocio; un requerimiento explícito de la gerencia general; una denuncia pública o anónima de cualquier miembro de la organización (por ejemplo, en casos de mobbing).

Siguiendo con nuestro ejemplo inicial, podemos imaginar que la gerencia general detecta un notorio incremento en el promedio de días por cobrar en cuenta corriente, sin que exista ningún cambio de contexto ni de condiciones de pago de la organización hacia sus clientes. Adicionalmente, en los pasillos de la empresa se oyen rumores de un malestar entre los sectores de Créditos y Cobranzas. De esta forma, la gerencia general pide la intervención del área de Resolución de Conflictos. La intervención En su intervención, el área de Resolución de Conflictos sigue los siguientes pasos: 1) Determinación del mapa del conflicto ¿Cuáles son las partes del conflicto? ¿Cuáles son las áreas y personas involucradas en el deterioro de los indicadores del negocio?2) Relevamiento y entrevistas Al contactar a los responsables de cada área, surge una disputa. Poco tiempo atrás, Créditos cambió sus formularios, eliminado el nombre del contacto y teléfono para pagos en los nuevos clientes.El gerente de Créditos, un joven contador, consideró que el teléfono era innecesario ya que las cobranzas podían gestionarse por email. Sin embargo, esto afectó profundamente el funcionamiento del área de Cobranzas, pues muchos emails volvían rechazados, entorpeciendo los recuperos. Inmediatamente, el gerente de Cobranzas, un experimentado ejecutivo próximo a jubilarse y poco amigo de las nuevas tecnologías, culpó a su colega de Créditos. De esta forma, a través de las entrevistas, el área de Resolución de Conflictos ha identificado la fuente de la disputa: la modificación del formulario. 3) Diseño de la resolución Una vez detectada la fuente del conflicto, es posible avanzar hacia una negociación o mediación entre los dos gerentes a fin de diseñar, de forma consensuada, una solución. Por ejemplo, volver a colocar el número de teléfono en el formulario, utilizar una dirección de email alternativa, etc. 4) Aprobación de la gerencia general La gerencia general debe aprobar el acuerdo, para asegurarse de que la solución esté alineada con las necesidades de la organización y no únicamente de los dos gerentes en disputa. 5) Implementación Una vez aprobada la resolución, llega el momento de la ejecución. En este sencillo ejemplo, la modificación del formulario. 6) Seguimiento 7) Retroalimentación 8) Ajuste 9) En caso de no dar resultado la primera implementación, se repite el proceso desde el punto tres. En definitiva, los conflictos suelen ser muy costosos en tiempo y dinero. Así, la creación de un área de Resolución de Conflictos puede generar grandes ahorros a través de un tratamiento sistemático y profesional de estos problemas típicos de las organizaciones. (Orígen: publicación del Dr. Elisavetsky)

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La Mediaciòn: una fòrmula eficaz para la soluciòn de Conflictos

La mediación, de forma genérica, es un método alternativo de solución de conflictos al que se someten las partes de manera voluntaria.
Constituye un ejercicio de racionalidad y madurez, puesto que en lugar de dejar en manos de otra persona o institución la resolución del conflicto, las partes enfrentadas reconocen la existencia de un problema y, aunando sus voluntades, intentan llegar a un acuerdo consensuado, de modo que la solución será siempre aceptada por ambas, nunca será impuesta externamente, por lo que en caso de acuerdo, la forma de llevarlo a cabo será mucho más efectiva y asumida por las partes en conflicto.
El ámbito de la mediación es tan extenso como pueden ser las relaciones humanas, se puede aplicar a las relaciones familiares, económicas, de consumo, laborales, mercantiles, con la administración, vecinales, etc.
Quizá la mediación familiar es la que más difusión y uso alcanza en los momentos actuales. Conflictos derivados de cuotas alimentarias, régimen de visitas, acuerdos de tenencia, divisiòn de bienes de la sociedad conyugal, etc, son tratados exitosamente en el marco de la Mediaciòn, con gran ahorro de costos emocionales, econòmicos, de tiempo y mejor aùn, con la certeza que dichos acuerdos se cumpliràn en el futuro.-

El Abogado es el profesional de referencia en materia mediación, aunque no el ùnico. Diversos proyectos abren la posibilidad a profesiones de origen como Psicólogos/as; asistentes sociales; médicos, etc. No obstante cualquier acuerdo asumido por las partes, deberá ser plasmado a un documento que posteriormente tendrá consecuencias jurídicas y esa circunstancia aconseja que sea un Abogado quien revise la redacciòn y asesore sobre sus efectos en el plano legal.

Sin duda la apuesta por la mediación es un ejercicio de racionalidad e inteligencia que demuestra el grado de madurez de nuestra sociedad.

Es de pensar que cuanto mas madura y civilizada sea una sociedad mayor serà el uso de la Mediaciòn como forma primaria y principal de resolver conflictos.

RECONSIDERE EL "COSTO" DEL CONFLICTO

Todos los días vemos cómo aumentan los conflictos en los diferentes ámbitos. Conflictos entre particulares, conflictos entre vecinos, conflictos entre gremios y gobierno, conflictos entre empresas, conflictos en las empresas. Estos conflictos cuando no son tratados adecuadamente generan altos costos. Conflictos y costos, dos temas íntimamente relacionados.
¿Qué podemos hacer frente a esta situación?Pretender eliminar el conflicto es una utopia ya que ellos son parte de la vida y pueden ser motores de cambio. Nos queda actuar sobre el diseño de sistemas que reduzcan los costos de los conflictos no tratados adecuadamente ya que la “salud” de las instituciones u organizaciones no depende de la ausencia del conflicto sino de cómo los elabora.
¿Qué costos tiene el conflicto?Muchas veces cuando se piensa en los costos del conflicto se piensa en los del litigio judicial (lo que cuesta ir a los tribunales, pagar abogados, etc) pero... sólo una parte menor de los conflictos llegan al ámbito judicial y también existen otros costos que deben ser tenidos en cuenta:Costos por tiempo perdido: Un estudio demuestra que los gerentes de empresas emplean entre el 30 y el 50 % de su tiempo en resolver los conflictos internos, ello implica no sólo costos de pérdida de salarios, sino que ello consume tiempo para la toma de decisiones..Costos por pérdida en la calidad de las decisiones: al tener menor tiempo para ocuparse de aquellos asuntos que requieren mayor inversión de tiempo.Costos por alejamiento de personal calificado por conflictos: ello lleva a la necesidad de contratar nuevo personal que debe aprender las nuevas tareas, ello tambièn implica tiempo invertido en esto.Costos por baja en la productividadCostos por aumento de enfermedades derivadas del estrés que el conflicto genera, tanto en licencias como en prestaciones de salud.Costos por daños, boicot, sabotaje internos.Costos derivados de las huelgas, tanto el daño directo entre las partes como hacia terceros (pensemos en el conflicto de salud, docentes, transportes, etc).Por todo ello se hace necesario pensar seriamente en diseñar dentro de las organizaciones e instituciones procesos que permitan un abordaje colaborativo de los conflictos, diseñando mecanismos de prevención, gestión y resolución con la participación de todos los actores.Dentro de esas herramientas aparece la mediación, junto a la negociación y otros procesos de generación de consensos que pretenden aportar nuevos espacios para la gestión de conflictos desde un enfoque colaborativo, disminuyendo los costos.
Un plan racionalmente elaborado y a la medida puede ayudarle a reducir costos y optimizar el conflicto transformandolo en un factor de crecimiento y aprendizaje, en vez de pèrdida.-

¿HASTA DONDE PUEDE LLEGAR?